はじめに

日本コスパは、「顧客に愛され社会と社員に必要とされる存在であり続けたい」を経営理念とし、お客様からの依頼に真摯に対応し、期待以上の商品とサービスを提供することでお客様からの信頼を得られるよう心掛けています。
　一方で、お客様からの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、従業員の人格を否定する言動、脅迫、暴力、セクシュアルハラスメント等の従業員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は職場環境の悪化を招くほか、他のお客様のサービス提供に支障を生じさせる事態につながるものです。
　わたしたち、従業員の人権を尊重するため、これらの要求や言動に対しては、お客様に対し、誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で対応します。
　お客様からこれらの行為を受けた際は、従業員が上長等に報告・相談することを奨励しており、相談があった際には組織的に対応します。

カスタマーハラスメントの定義

「お客様または取引先等を含む第三者からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、その手段・態様により、応対する就業者の就業環境が身体的または精神的に害される行為の全て」をカスタマーハラスメントと判断します。

カスタマーハラスメントの対象となる行為の具体例　

＊以下の例に限りません

① 拘束的言動（不退去、居座り、監禁、電話・対面での長時間の拘束）
② 継続的・執拗な言動（要求の過度な繰り返し、何度も同じ説明をさせるなど）
③ 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉棄損、暴言、恫喝）
④ 過度な謝罪要求（土下座の要求など）
⑤ 差別的な行動、性的な言動、つきまとい
⑥ SNS/インターネット上での誹謗中傷
⑦ 弊社または従業員の信用を棄損させる行為
⑧ 就業者の個人情報に関することや個人への要求・攻撃
⑨ 団体旅行を乱す行為、添乗業務を阻害する行為
⑩ 正当な理由のない商品交換、金銭補償、返品・返金、謝罪の要求
※行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれに限定されるものではありません。

カスタマーハラスメントへの対応

（社外への対応）
お客様からカスタマーハラスメントに該当する要求や言動が行われた場合には、それ以降のお客様への対応を中止することがあります。また、必要に応じて、警察への通報や弁護士への相談等の措置を講じ、厳正に対処します。
（社内への対応）
カスタマーハラスメントへの対応方法等を定め、従業員への教育・研修を実施します。
カスタマーハラスメントの相談・ケア・報告体制を整えます。

一般社団法人日本旅行業協会　正会員　株式会社日本コスパ

2025年4月